磨料磨具网

　　日前在上海召开的2006年重点行业国产数控机床应用座谈会上，沈阳机床集团宣布从 2006年3月1日起，启动 "B计划"，即对国家重点行业客户销售的沈阳机床集团全部产品实现"客户零投诉"。这是继去年8月，沈阳机床集团对240户企业提供的78台数控机床实施了代号为"Ａ计划"的召回行动后的进一步大胆尝试，以更为积极的措施实现客户服务理念的新突破。
　　据悉，这次代号为"B计划"的行动，是通过实行"一站式"全方位优质服务，最终实现"客户零投诉"：建立"绿色专用通道"，对批量客户实行专项经理负责制；首台、首套产品实行贴身服务，三年"三包"保驾护航；建立客户对沈阳机床的"综合评价体系"，对客户提出的各种改进创意给予奖励；积极与客户建立长期战略合作伙伴关系，联合开发满足客户需求的高端产品。
　　
　　当一些国内机床企业和用户还在对"A计划"持怀疑和观望态度时，沈阳机床集团用短短的四个月时间兑现了诺言。到去年年底，该集团已全部完成计划内容，其中涉及客户29家，投入资金2010万元，对涉及的78台数控机床免费实施了更换、大修和项修。其中更换机床6台（占8%），大修机床52台（占66%），项修机床20台（占26%），并全部达到了客户正常使用要求。
　　
　　业内人士称，"B计划"与"A计划"相比较，更挑战极限，企业要自断后路，制定更为严格的自我挑战标准。要将客户服务过程由传统的单纯 机床产品服务环节，扩展到研发、制造、培训、使用、改进、提高的整个过程。通过全过程、全方位的优质服务，建立起沈阳机床与重点行业客户之间更加紧密的合作关系，形成互利双赢的长期战略联盟。
　　
　　在2006年重点行业国产数控机床应用座谈会上，沈阳机床集团董事长陈惠仁先生（左一讲话者）宣布今年3月1日起动“B计划”。
　　
　　"B计划--挑战零投诉"
　　
　　--投诉。由下列原因导致客户通过集团公司800专线投诉电话反馈的意见：拖期交货；产品交付使用后性能和精度达不到设计标准或技术协议要求；服务不及时、不规范、效果差。
　　
　　--一站式服务。收到客户服务信息，企业售后服务部门即全方位、全过程满足客户需求。对重点和批量客户实行贴身服务。
　　
　　--绿色通道。企业在技术、生产和服务等各环节，调动一切资源专门为重点客户服务，对批量客户实行专项经理负责制。